IGNOU MMPM 1 2026 2027 - क्रयोपरान्त व्यवहार एवं ग्राहक संतुष्टि

Question

क्रयोपरान्त व्यवहार एवं ग्राहक संतुष्टि

30 Jul 2026

Answer :

Word Count : 664

क्रयोपरान्त व्यवहार (Post-Purchase Behaviour) उपभोक्ता व्यवहार का वह महत्वपूर्ण चरण है जो किसी उत्पाद या सेवा की खरीद के बाद प्रारम्भ होता है। इस चरण में उपभोक्ता अपने क्रय निर्णय का मूल्यांकन करता है तथा यह निर्धारित करता है कि उत्पाद या सेवा ने उसकी अपेक्षाओं को पूरा किया है या नहीं। यदि उत्पाद अपेक्षाओं के अनुरूप अथवा उनसे बेहतर प्रदर्शन करता है, तो ग्राहक संतुष्टि उत्पन्न होती है। इसके विपरीत, यदि उत्पाद अपेक्षाओं से कम प्रदर्शन करता है, तो ग्राहक असंतोष का अनुभव करता है। यही अनुभव भविष्य के खरीद निर्णयों, ब्रांड के प्रति निष्ठा तथा अन्य उपभोक्ताओं को दी जाने वाली सलाह को प्रभावित करता है। क्रयोपरान्त व्यवहार में सबसे पहले उपभोक्ता उत्पाद के वास्तविक प्रदर्शन की तुलना अपनी पूर्व अपेक्षाओं से करता है। इसे अपेक्षा-पुष्टि सिद्धांत (Expectation Confirmation Theory) के माध्यम से समझाया जाता है। जब उत्पाद अपेक्षाओं के समान होता है, तो

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