Question
शिकायत प्रबंधन (complaint management) को परिभाषित करें। शिकायत प्रबंधन प्रक्रिया के सभी पांच चरणों को संक्षेप में समझाएं।
Answer :
Word Count : 1227
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शिकायत प्रबंधन ग्राहक सेवा प्रबंधन का एक महत्वपूर्ण अंग है। जब किसी ग्राहक को उत्पाद, सेवा, कर्मचारी के व्यवहार, कीमत, वितरण, बिलिंग, गुणवत्ता या किसी अन्य व्यावसायिक गतिविधि से असंतोष होता है और वह अपनी समस्या या असंतुष्टि संगठन के सामने व्यक्त करता है, तो उसे शिकायत कहा जाता है। शिकायत प्रबंधन से आशय ऐसी शिकायतों को व्यवस्थित रूप से प्राप्त करने, दर्ज करने, समझने, जाँचने, उनका समाधान करने तथा ग्राहक को संतुष्ट करने की पूरी प्रक्रिया से है। इसका उद्देश्य केवल ग्राहक की तत्काल समस्या का समाधान करना नहीं है, बल्कि शिकायत के मूल कारण की पहचान करके भविष्य में ऐसी समस्या की पुनरावृत्ति को रोकना भी है। प्रभावी शिकायत प्रबंधन संगठन को ग्राहक की अपेक्षाओं को समझने, सेवा की गुणवत्ता सुधारने और ग्राहक के साथ दीर्घकालीन संबंध स्थापित करने में सहायता करता है। ग्राहक शिकायत को संगठन के लिए केवल नकारात्मक प्रतिक्रिया नहीं माना जाना चाहिए। शिकायत वास्तव में ग्राहक की अपेक्षाओं और संगठन द्वारा प्रदान की गई सेवा के बीच मौजूद अंतर की जानकारी देती है। यदि किसी संगठन में शिकायतों को ध्यानपूर्वक सुना और उचित तरीके से हल किया जाता है, तो असंतुष्ट ग्राहक को भी संतुष्ट और वफादार ग्राहक में बदला जा सकता है। इसके लिए शिकायत प्रबंधन प्रक्रिया को व्यवस्थित और ग्राहक-केंद्रित बनाना आवश्यक है। शिकायत प्रबंधन प्रक्रिया के पाँच प्रमुख चरण हैं—शिकायत प्राप्त करना, शिकायत दर्ज एवं वर्गीकृत करना, शिकायत की जाँच एवं कारणों का विश्लेषण करना, समाधान एवं सुधारात्मक कार्रवाई करना तथा ग्राहक से फॉलो-अप एवं प्रक्रिया का मूल्यांकन करना। पहले चरण में शिकायत प्राप्त की जाती है। ग्राहक अपनी शिकायत विभिन्न माध्यमों से प्रस्तुत कर सकता है, जैसे आमने-सामने बातचीत, टेलीफोन, ई-मेल, वेबसाइट, मोबाइल एप, सोशल मीडिया, चैट या शिकायत प्रपत्र। इस चरण में ग्राहक सेवा कर्मचारी की भूमिका अत्यंत महत्वपूर्ण होती है। कर्मचारी को ग्राहक की बात ध्यानपूर्वक सुननी चाहिए और ग्राहक को बीच में रोकने या उसकी समस्या को छोटा समझने से बचना चाहिए। विनम्र भाषा, धैर्य और सहानुभूति का प्रयोग किया जाना चाहिए। ग्राहक को यह विश्वास दिलाना आवश्यक है कि उसकी समस्या को गंभीरता से लिया जा रहा है। शिकायत प्राप्त करते समय ग्राहक का नाम, संपर्क विवरण, खरीद या सेवा से संबंधित जानकारी, शिकायत का प्रकार और समस्या का संक्षिप्त विवरण लिया जा सकता है। शिकायत प्राप्त करने की सरल और सुविधाजनक व्यवस्था ग्राहकों को अपनी समस्याएँ सामने रखने के लिए प्रोत्साहित करती है। दूसरे चरण में शिकायत को दर्ज और वर्गीकृत किया जाता है। शिकायत प्राप्त होने के बाद उसे संगठन की शिकायत प्रणाली में रिकॉर्ड किया जाता है ताकि उसका उचित तरीके से अनुसरण किया जा सके। प्रत्येक शिकायत को एक विशिष्ट शिकायत संख्या या संदर्भ संख्या दी जा सकती है। इसके बाद शिकायत की प्रकृति के आधार पर उसका वर्गीकरण किया जाता है। उदाहरण के लिए, शिकायत
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