Question
ग्राहक के व्यक्तित्व (Customer Personality) के प्रकार बताएं। सही उदाहरणों के साथ समापन (Closing) के तरीकों पर संक्षेप में चर्चा करें।
Answer :
Word Count : 1381
___ _______ ________ _______ ___ ______.
____ _________ ________ _______ ________ ___ ______ __________.
____ __________ __________ __________ ____ __________.
______ ____ ________ ______ _______ _______ ______ __________ ________ ___ ____ _________.
_________ _______ ______ _________ ___ _________ _______ _________ ____ ___ _______.
_________ ___ ___ _________ ___ ___ _________.
________ _______ __________ __________ __________ _________ ________.
_________ ______ _______ ____ ________ ____ ____ ____ ____ ____ __________ __________.
__________ __________ _____ _____ ______ _________.
________ ________ __________ ___ _______ __________ __________ ______ ________ _____ ______ ___.
_______ ________ __________ ________ ______ ____ _______.
______ ______ ___ ___ _________.
_____ __________ _________ _______ _____ ______ _____ ___ _______ ___.
_____ ________ ______ ______ ______ ____ ____.
________ ______ ____ ____ _____ ___ ___ ____.
_______ _______ ________ ___ ___ ____ ______ _______ ____.
_____ ________ _____ ________ _________ _________ _____ ___ ______ _______.
_______ ___ ______ ______ ______ ________ ___ ______.
____ _______ __________ ______ ________ _____ ________ ______.
______ ___ _________ _____ ________.
__________ ________ ____ ________ ______ ________ ______ ______ _________.
________ _____ ____ ________ ______ ___ _______.
__________ _____ _______ ___ ____ _________ _____ _____ __________ _______.
_______ ________ ____ __________ _______ ________.
__________ ______ ________ ____ _________ ____ ____ ______ _____.
________ ___ _____ ____ __________ ______ _______ _______ _________ _____ ______ ____.
_________ __________ ____ ____ _____ _______ ________ _____ ______ _________ ____ ______.
____ _________ ______ ______ __________ __________ ___ ____ ______ ________.
____ ______ ________ ___ _____.
________ _______ ____ _______ _____ _________.
__________ _________ _____ ____ ____ ______.
____ _________ ____ __________ ___ _________ ____ _____ _____.
_____ __________ ______ ____ ______.
________ _________ ___ ______ __________ ____ _____ _____.
_____ ________ _________ ________ _________ ___ _____.
___ __________ _________ _______ _____ _______ ________ _______ __________ __________ ___ _____.
___ ________ _______ ______ ____ __________ ________ __________ ____ ________ ___ ________.
_________ _______ ___ ____ ____ _____ _____ _____ ______.
___ __________ ____ _______ _____ ______ ______.
_______ ______ _________ _____ _____ _________ ____ __________ ______.
_________ ___ __________ ______ ________ ___ ____ ______.
__________ _________ ________ ____ ___ ______.
_______ ___ ________ ______ _________ _____ __________ _____ __________ ______ _____.
__________ ________ _________ ____ _____ _______ ___ __________ ________ ___ ___.
_______ ______ __________ ________ _______ __________ __________ _____ _________ _______ __________.
________ __________ ___ _____ _________ __________ __________ ____ _________.
_________ __________ _______ _________ _________ __________ ____.
_______ ____ _________ ______ _______ __________ ____ _____ __________.
_____ ___ ____ _____ __________ ________.
___ _______ __________ _______ __________ _________ _______ ____ __________ ________.
____ ______ ________ _____ _________ ______ _________ ____ __________ ______ ________.
___ _____ ________ ______ ____ ______.
_______ ____ ___ _______ ________ ____ _______.
_________ ______ _______ _______ _________ _____ _______.
__________ __________ ______ _________ ______ _______.
_________ ______ ______ ___ ________ __________.
____ ___ ____ _____ _________ __________ _________ _______ _________ ________ _________ __________.
__________ ________ _____ ______ ________ _____ ______ _________ _______ ___ ______.
__________ ___ ______ ____ _____ _______ _____ __________ ______ _______ ___.
__________ _____ _____ _______ _________ _______ ____.
_________ _________ _________ _______ ___ _______ ______ _________ _______ ____ ________.
__________ ________ _________ _______ _____ ______ _____ ______ _________ ____ ________ __________.
____ _________ _______ ________ ________ _________ ______.
_________ ______ _______ ______ _________ ________ ______ ____ ______ ______.
_________ _________ __________ ______ _____ ____ _______ __________.
_____ ______ _____ _______ _________ _____.
____ _________ ___ ______ ___ _____ _______ ______.
__________ ________ __________ _____ _______.
___ _____ __________ _______ ________ _________ ____ ___.
_________ ____ _________ ________ _________ __________ ______ ______ ____ _____.
____ _______ _____ __________ ___ _____ _______ ____ ______ ____.
___ ___ ________ __________ _______ _______ _____ ______ __________.
____ __________ ___ _____ ______ ______ ________ ___ _______ __________ ____ _____.
_______ ____ _______ ______ _________ _________ _________ ________ ___ _______ ________.
______ _________ _______ _________ __________ ______ ___ _____ ________ ________.
_________ _________ _________ ________ _________ ___ ___ ________ _________ _________ ________ ________.
_______ ___ ______ ______ __________ ____ __________ ___ _____.
_____ _____ ___ ___ ____ _____ _________ ______ ______.
____ ____ _______ ________ _______ _______ ____ _______.
___ _____ _________ _____ ___ _____ _____ _____ __________ ________ ______.
____ _________ ___ ________ __________ ______ ______ ___ ______ ____ _____ _______.
____ _____ ________ _________ _________ __________ _________.
__________ _____ ____ __________ ____ __________ _________ _____ ___.
_______ _________ _________ __________ _____ ______ _____.
_________ __________ ______ ___ _________ _________ _______ ____.
__________ _________ _______ __________ ___ _______ ______ _________ ______ _______.
__________ ____ __________ _______ _____ _________ _______ ___.
________ _____ _______ _________ _____ ________ _______.
___ __________ ______ ____ ______ _______.
_____ _______ ___ __________ __________ _____ ______ _____ ______ _______ ___ ____.
________ __________ _____ _________ ______ _______ ____ _________ ___ _____ ___ ___.
__________ _____ __________ _________ ________ ___.
________ _________ _____ ______ ________ ________ _____ ______ ____ _____ ________ ____.
_______ ______ ________ ___ ______ __________ _____ ____ ___.
______ __________ ___ ___ _________ ____ __________.
Skip in 10
ग्राहक सेवा प्रबंधन में ग्राहक के व्यक्तित्व को समझना अत्यंत महत्वपूर्ण है, क्योंकि प्रत्येक ग्राहक की सोच, व्यवहार, आवश्यकताएँ, अपेक्षाएँ और खरीदारी का तरीका अलग-अलग होता है। एक कुशल ग्राहक सेवा कर्मचारी को ग्राहक के व्यक्तित्व के अनुसार अपनी बातचीत और सेवा का तरीका बदलना चाहिए। ग्राहक के व्यक्तित्व की सही पहचान होने पर ग्राहक की समस्या को जल्दी समझा जा सकता है, उचित समाधान दिया जा सकता है और ग्राहक की संतुष्टि तथा संगठन के प्रति विश्वास बढ़ाया जा सकता है। ग्राहक व्यक्तित्व का एक प्रमुख प्रकार शांत एवं विनम्र ग्राहक होता है। ऐसे ग्राहक सामान्यतः धैर्यपूर्वक अपनी बात रखते हैं और सेवा कर्मचारी के साथ सहयोग करते हैं। वे अनावश्यक बहस नहीं करते तथा समाधान मिलने पर संतुष्ट हो जाते हैं। उदाहरण के लिए, यदि किसी ग्राहक को खरीदे गए उत्पाद की डिलीवरी में देरी हुई है और वह शांतिपूर्वक कर्मचारी से स्थिति पूछता है, तो कर्मचारी को भी विनम्रता से देरी का कारण बताकर शीघ्र समाधान देना चाहिए। दूसरा प्रकार अधीर ग्राहक का है। ऐसे ग्राहक तत्काल सेवा और त्वरित समाधान चाहते हैं। उन्हें लंबा इंतजार करना या बार-बार जानकारी देना पसंद नहीं होता। उदाहरण के लिए, बैंक में किसी ग्राहक को अपने खाते से संबंधित समस्या का तुरंत समाधान चाहिए और वह बार-बार पूछता है कि उसका काम कब तक होगा। ऐसे ग्राहक के साथ कर्मचारी को संक्षिप्त, स्पष्ट और तुरंत प्रतिक्रिया देनी चाहिए। उसे अनावश्यक प्रक्रिया में उलझाने के बजाय संभावित समय और समाधान स्पष्ट रूप से बताना चाहिए। तीसरे प्रकार का ग्राहक क्रोधित या आक्रामक ग्राहक होता है। किसी खराब उत्पाद, गलत बिल, देरी या असंतोषजनक सेवा के कारण वह गुस्से में हो सकता है। ऐसे ग्राहक की आवाज ऊँची हो सकती है और वह कर्मचारी पर आरोप भी लगा सकता है। उदाहरण के लिए, यदि ग्राहक को गलत वस्तु भेज दी गई है और वह शिकायत करते हुए नाराज हो जाता है, तो कर्मचारी को बहस नहीं करनी चाहिए। पहले उसकी बात ध्यान से सुननी चाहिए, उसकी परेशानी को स्वीकार करना चाहिए और फिर उचित समाधान प्रस्तुत करना चाहिए। चौथा प्रकार संदेहशील ग्राहक होता है। ऐसा ग्राहक किसी उत्पाद या सेवा को खरीदने से पहले बहुत सारे प्रश्न करता है। वह कीमत, गुणवत्ता, गारंटी, वारंटी, वापसी नीति और अन्य शर्तों के बारे में जानकारी चाहता है। उदाहरण के लिए, कोई ग्राहक नया मोबाइल फोन खरीदते समय बैटरी, कैमरा, वारंटी और सर्विस सेंटर के बारे में कई प्रश्न पूछ सकता है। ऐसे ग्राहक के साथ कर्मचारी को धैर्य रखते हुए तथ्यात्मक और पारदर्शी जानकारी देनी चाहिए। किसी भी जानकारी को बढ़ा-चढ़ाकर प्रस्तुत नहीं करना चाहिए। पाँचवाँ प्रकार बातूनी ग्राहक का है। ऐसे ग्राहक बातचीत में अधिक समय लेते हैं और अपनी समस्या बताने के साथ कई अन्य बातें भी करते हैं। कर्मचारी को उन्हें सम्मानपूर्वक सुनना चाहिए, लेकिन बातचीत को मुख्य विषय की ओर भी ले जाना चाहिए। उदाहरण के लिए, बीमा सेवा लेने वाला ग्राहक अपने पुराने अनुभवों के बारे में विस्तार से बताता है। कर्मचारी को उसकी बात बीच में काटने के बजाय उचित समय पर प्रश्न पूछकर आवश्यक जानकारी प्राप्त करनी चाहिए। छठा प्रकार मोलभाव करने वाला ग्राहक है। ऐसे ग्राहक कीमत को लेकर बातचीत करते हैं और बेहतर छूट या अतिरिक्त सुविधा प्राप्त करना चाहते हैं। उदाहरण के लिए, कोई ग्राहक किसी इलेक्ट्रॉनिक उत्पाद की कीमत कम करने या उसके साथ अतिरिक्त एक्सेसरी देने का अनुरोध कर सकता है। कर्मचारी को संगठन
______ _________ _________ _____ _________.___ _______ ________ _______ ___ ______.
____ _________ ________ _______ ________ ___ ______ __________.
____ __________ __________ __________ ____ __________.
______ ____ ________ ______ _______ _______ ______ __________ ________ ___ ____ _________.
_________ _______ ______ _________ ___ _________ _______ _________ ____ ___ _______.
_________ ___ ___ _________ ___ ___ _________.
________ _______ __________ __________ __________ _________ ________.
_________ ______ _______ ____ ________ ____ ____ ____ ____ ____ __________ __________.
__________ __________ _____ _____ ______ _________.
________ ________ __________ ___ _______ __________ __________ ______ ________ _____ ______ ___.
_______ ________ __________ ________ ______ ____ _______.
______ ______ ___ ___ _________.
_____ __________ _________ _______ _____ ______ _____ ___ _______ ___.
_____ ________ ______ ______ ______ ____ ____.
________ ______ ____ ____ _____ ___ ___ ____.
_______ _______ ________ ___ ___ ____ ______ _______ ____.
_____ ________ _____ ________ _________ _________ _____ ___ ______ _______.
_______ ___ ______ ______ ______ ________ ___ ______.
____ _______ __________ ______ ________ _____ ________ ______.
______ ___ _________ _____ ________.
__________ ________ ____ ________ ______ ________ ______ ______ _________.
________ _____ ____ ________ ______ ___ _______.
__________ _____ _______ ___ ____ _________ _____ _____ __________ _______.
_______ ________ ____ __________ _______ ________.
__________ ______ ________ ____ _________ ____ ____ ______ _____.
________ ___ _____ ____ __________ ______ _______ _______ _________ _____ ______ ____.
_________ __________ ____ ____ _____ _______ ________ _____ ______ _________ ____ ______.
____ _________ ______ ______ __________ __________ ___ ____ ______ ________.
____ ______ ________ ___ _____.
________ _______ ____ _______ _____ _________.
__________ _________ _____ ____ ____ ______.
____ _________ ____ __________ ___ _________ ____ _____ _____.
_____ __________ ______ ____ ______.
________ _________ ___ ______ __________ ____ _____ _____.
_____ ________ _________ ________ _________ ___ _____.
___ __________ _________ _______ _____ _______ ________ _______ __________ __________ ___ _____.
___ ________ _______ ______ ____ __________ ________ __________ ____ ________ ___ ________.
_________ _______ ___ ____ ____ _____ _____ _____ ______.
___ __________ ____ _______ _____ ______ ______.
_______ ______ _________ _____ _____ _________ ____ __________ ______.
_________ ___ __________ ______ ________ ___ ____ ______.
__________ _________ ________ ____ ___ ______.
_______ ___ ________ ______ _________ _____ __________ _____ __________ ______ _____.
__________ ________ _________ ____ _____ _______ ___ __________ ________ ___ ___.
_______ ______ __________ ________ _______ __________ __________ _____ _________ _______ __________.
________ __________ ___ _____ _________ __________ __________ ____ _________.
_________ __________ _______ _________ _________ __________ ____.
_______ ____ _________ ______ _______ __________ ____ _____ __________.
_____ ___ ____ _____ __________ ________.
___ _______ __________ _______ __________ _________ _______ ____ __________ ________.
____ ______ ________ _____ _________ ______ _________ ____ __________ ______ ________.
___ _____ ________ ______ ____ ______.
_______ ____ ___ _______ ________ ____ _______.
_________ ______ _______ _______ _________ _____ _______.
__________ __________ ______ _________ ______ _______.
_________ ______ ______ ___ ________ __________.
____ ___ ____ _____ _________ __________ _________ _______ _________ ________ _________ __________.
__________ ________ _____ ______ ________ _____ ______ _________ _______ ___ ______.
__________ ___ ______ ____ _____ _______ _____ __________ ______ _______ ___.
__________ _____ _____ _______ _________ _______ ____.
_________ _________ _________ _______ ___ _______ ______ _________ _______ ____ ________.
__________ ________ _________ _______ _____ ______ _____ ______ _________ ____ ________ __________.
____ _________ _______ ________ ________ _________ ______.
_________ ______ _______ ______ _________ ________ ______ ____ ______ ______.
_________ _________ __________ ______ _____ ____ _______ __________.
_____ ______ _____ _______ _________ _____.
____ _________ ___ ______ ___ _____ _______ ______.
__________ ________ __________ _____ _______.
___ _____ __________ _______ ________ _________ ____ ___.
_________ ____ _________ ________ _________ __________ ______ ______ ____ _____.
____ _______ _____ __________ ___ _____ _______ ____ ______ ____.
___ ___ ________ __________ _______ _______ _____ ______ __________.
____ __________ ___ _____ ______ ______ ________ ___ _______ __________ ____ _____.
_______ ____ _______ ______ _________ _________ _________ ________ ___ _______ ________.
______ _________ _______ _________ __________ ______ ___ _____ ________ ________.
_________ _________ _________ ________ _________ ___ ___ ________ _________ _________ ________ ________.
_______ ___ ______ ______ __________ ____ __________ ___ _____.
_____ _____ ___ ___ ____ _____ _________ ______ ______.
____ ____ _______ ________ _______ _______ ____ _______.
___ _____ _________ _____ ___ _____ _____ _____ __________ ________ ______.
____ _________ ___ ________ __________ ______ ______ ___ ______ ____ _____ _______.
____ _____ ________ _________ _________ __________ _________.
__________ _____ ____ __________ ____ __________ _________ _____ ___.
_______ _________ _________ __________ _____ ______ _____.
_________ __________ ______ ___ _________ _________ _______ ____.
__________ _________ _______ __________ ___ _______ ______ _________ ______ _______.
__________ ____ __________ _______ _____ _________ _______ ___.
________ _____ _______ _________ _____ ________ _______.
___ __________ ______ ____ ______ _______.
_____ _______ ___ __________ __________ _____ ______ _____ ______ _______ ___ ____.
________ __________ _____ _________ ______ _______ ____ _________ ___ _____ ___ ___.
__________ _____ __________ _________ ________ ___.
________ _________ _____ ______ ________ ________ _____ ______ ____ _____ ________ ____.
_______ ______ ________ ___ ______ __________ _____ ____ ___.
______ __________ ___ ___ _________ ____ __________.
IGNOU ACADEMY
Your IGNOU journey, made easier.
- Solved Assignments
- Study Notes
- Guess Papers
- Question Papers
Continue Reading — It's Free
Sign in with Google to unlock more of this answer.
✓ Free access
✓ Unlock up to 60% of the answer
✓ No payment required
✓ Unlock up to 60% of the answer
✓ No payment required
Quick Google sign-in. No separate registration form.