Question
SERVQUAL मॉडल
Answer :
Word Count : 686
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SERVQUAL मॉडल सेवा गुणवत्ता के मापन और मूल्यांकन का एक व्यापक एवं सर्वाधिक प्रचलित मॉडल है, जिसे ए. पारसुरामन (A. Parasuraman), वैलेरी ज़ीथामल (Valarie Zeithaml) तथा लियोनार्ड बेरी (Leonard Berry) ने विकसित किया। यह मॉडल इस सिद्धांत पर आधारित है कि ग्राहक सेवा की गुणवत्ता का आकलन अपनी अपेक्षाओं (Expectations) और वास्तविक अनुभव अथवा प्राप्त सेवा (Perceptions) के बीच अंतर के आधार पर करते हैं। यदि प्राप्त सेवा ग्राहक की अपेक्षाओं के समान या उससे अधिक होती है, तो ग्राहक संतुष्ट होता है। यदि सेवा अपेक्षाओं से कम होती है, तो ग्राहक असंतुष्ट हो जाता है। इसलिए SERVQUAL मॉडल सेवा संगठनों को सेवा गुणवत्ता में सुधार के लिए एक प्रभावी ढाँचा प्रदान करता है। सेवा विपणन में उत्पाद की अपेक्षा सेवा अमूर्त (Intangible), अविभाज्य (Inseparable), परिवर्तनशील (Variable) तथा नाशवान (Perishable) होती है। इन विशेषताओं के कारण सेवा की गुणवत्ता का मूल्यांकन करना अपेक्षाकृत कठिन होता है। SERVQUAL मॉडल इस चुनौती का समाधान प्रस्तुत करता है और यह बताता है कि ग्राहक सेवा को किन प्रमुख आयामों के आधार पर परखते हैं। इस मॉडल के पाँच प्रमुख आयाम हैं। पहला आयाम है मूर्तता (Tangibles)। इसमें संगठन की भौतिक सुविधाएँ, उपकरण, आधुनिक तकनीक, कर्मचारियों का व्यक्तित्व, वर्दी तथा सेवा स्थल का वातावरण सम्मिलित होता है। आकर्षक और स्वच्छ वातावरण ग्राहक पर सकारात्मक प्रभाव डालता है तथा संगठन की विश्वसनीयता को बढ़ाता है।
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