Question
ऑनलाइन समीक्षाओं (Online Reviews) तथा रेटिंग्स (Ratings) का उपभोक्ताओं के निर्णय-निर्माण और क्रय व्यवहार पर पड़ने वाले प्रभाव की चर्चा कीजिए। उपयुक्त उदाहरणों सहित स्पष्ट कीजिए कि सकारात्मक तथा नकारात्मक समीक्षाएँ उपभोक्ताओं की धारणा, विश्वास, क्रय-इच्छा तथा ब्रांड निष्ठा को किस प्रकार प्रभावित करती हैं।
Answer :
Word Count : 1326
________ ______ __________ _____ _________ ______ _________ ______ __________ ________ ___ _________.
_____ ____ ______ ____ _____ ________ ____.
________ _________ ________ ___ ___ ______ _____.
___ ____ ______ _______ __________ ___.
_________ _______ _______ ___ _______ _______ _______ ______ ___.
______ _________ _______ ________ __________ _______.
_______ _____ _____ __________ _________ _________ __________ _____ __________ _______ ___.
____ _______ __________ ____ ____ _____ _____ ____.
___ ________ _______ __________ ___.
________ _______ ________ ______ ___ _________.
__________ ______ ____ ______ __________ _________ __________ ________ __________ ______.
________ __________ ________ ___ ________ _____ _________ _____ ______.
____ ________ ____ _________ __________ ______ _______ _____.
______ __________ ____ ________ ____ _____ ___ __________.
_______ ________ _____ ___ _____ _____ _______.
_______ _______ _______ _______ _________.
_____ ______ ________ _______ ___ __________ _____.
____ ______ ________ ____ ______ _____ _________ _________ ____ ______ _______ _______.
_________ ___ _______ ______ ______ ______ ____ __________ _______.
_________ ________ ________ ________ _________ ________ ____ ___ __________ _______ __________ _____.
_____ ______ ______ ____ ___ ________ ___ _____.
______ ___ _____ _____ _______.
_______ ________ ___ ______ __________ _____ _________ _____ ____.
______ ______ _______ _______ _________ ___ _______ ____ ____ ______ _________.
_________ ______ _____ ______ ____ _________ _____ _____ _______ __________ ______ ______.
____ _______ ________ ___ _______ _____ ______ _________ ______ ____ ________.
__________ ______ ___ ______ ______ ____ _______ _____ ___ ___ ______ _____.
___ ___ __________ ____ ________ ______ ___.
________ _______ __________ ___ ____ ___ _________ ___ _________ ____ _________ _________.
______ ________ _________ _____ ______ ________ ________ _______.
____ _________ _____ ___ _______ ______ ___.
____ _____ ________ __________ ________ _______ ________ _____ ________ ________ _______ _________.
_________ ______ __________ ______ ____ ______.
_________ ___ _______ ___ ____ ________ ___ _________ _______ __________ ________.
____ _______ ________ ____ __________ _____.
______ ________ ____ ___ ___ ______ ________.
__________ ________ ___ _______ ___.
_________ ___ ____ _____ _______.
____ _______ _______ ___ ________ __________ ___ ___ _________ ____.
__________ ________ __________ ___ ______ ______ ____.
_______ _________ __________ _____ ______ _________ __________ ______.
_________ _________ ____ ____ ___.
_____ _________ ________ ____ _______.
___ ___ _____ _________ ___ _________ ____ ________ __________ _______ _______.
________ ________ _________ ___ ___ ________ ___ __________.
______ _____ ____ ______ _______ ________ ______.
________ ____ _______ _____ __________ ________ __________ ___ ______ _____.
_________ ______ _______ ___ ________ _______ _________.
____ _________ ______ ______ ________ ___ __________ __________.
_______ ___ ____ ____ _______ ______ __________.
________ _______ _______ _____ _______ ___ ___ ______ __________ _________.
________ ________ ______ _______ _________.
______ ___ __________ _________ ___ ____ ________ _______ _____.
___ ____ ______ _________ ______ _________ ________ ____ ___ _________ _____.
___ ______ _______ _______ _________ ______ ____ ___ _______ ________ _____.
_____ ____ ______ __________ ______ ___.
_______ ________ _________ ________ ________ _______ _____ __________ _______ ______ _____.
_____ ___ ________ _______ _______ _____.
____ _____ __________ ________ ________.
_____ ______ _______ ______ _________ _______.
_________ ___ _________ ________ _______ ___ _________ _________ _________ _______ _________.
____ ________ _______ ___ _______ ____.
____ _________ __________ _______ ___ _______ _______ _______ _____.
_____ ________ ______ __________ ________ _________ _______ _____ _________ ________ _________.
______ __________ ___ ___ ____ _______ ______ ________ _________.
__________ ______ _____ __________ ____ ___ ______.
_____ ______ ____ _____ _________ ___ ___ ______ _____ ________ ____ ______.
______ ______ _______ _________ ______ ________ _______ _________.
_________ _____ _________ ________ _______ ________ _____ __________ _____ ____.
______ _______ ____ ___ ___ _____ _____ ___ ____ ____.
_________ ____ __________ ____ _____ _______ _______.
_____ ___ ____ _________ ____ ___ __________ ________ _____ ____ ______ ______.
___ _______ _______ _____ ____ _____ _____ __________ ____.
_______ ____ ____ _____ ______ _______ __________ _________ __________ ____ ___ _____.
________ ___ ___ ______ _______ _____ ___ ________ ________ _________ _________.
___ __________ _______ ___ __________ _________.
____ ____ ___ ____ _____ ___ __________ _________ ________ _______ _________.
_______ _______ ____ ____ _________.
_______ ________ __________ ________ _______ _________ _____.
_______ _______ ________ ___ ______ _________ ______ ______.
_______ _____ _______ ____ __________ ___ ____ __________ ______ ________ __________ _____.
________ ___ ____ ____ _______ ______.
___ ____ _______ _______ ____ __________ _____ ____ ______.
_____ ______ ______ _______ ________ ________ ______ ___.
___ ______ ______ ________ _______ ______ ________.
______ ___ ____ ________ _______ ____ _________ _____ _____.
______ _________ ________ __________ _____ ________ ________.
__________ _______ ____ _______ _________ _________ _________ ________.
_______ ______ ______ ____ _______ ________ ______ _____ _____ _________ ______.
___ _______ ___ _____ ____ ___ _________ __________ ___ ______ _________ _______.
_____ _____ _____ __________ ____ ____ ________ _____.
________ _____ ____ _________ _____ _______ ________ ___ __________ ________.
_________ _________ ___ _______ _______ _______ _______ ______ __________ _____.
_______ ___ _________ _____ __________ ____.
_____ ________ ____ _______ ________ __________ _________.
______ ___ __________ ________ ________.
______ ______ ______ ________ ___ _________.
Skip in 10
वर्तमान डिजिटल युग में खुदरा उपभोक्ता का क्रय व्यवहार केवल उत्पाद की कीमत, गुणवत्ता और उपलब्धता पर निर्भर नहीं करता, बल्कि ऑनलाइन समीक्षाएँ (Online Reviews) तथा रेटिंग्स (Ratings) भी उसके निर्णय-निर्माण में महत्वपूर्ण भूमिका निभाती हैं। इंटरनेट और ई-कॉमर्स के विस्तार के कारण उपभोक्ता किसी उत्पाद या ब्रांड को खरीदने से पहले अन्य ग्राहकों के अनुभवों को जानना चाहता है। ऑनलाइन समीक्षाएँ उपभोक्ता को उत्पाद की वास्तविक उपयोगिता, गुणवत्ता, टिकाऊपन, सेवा तथा मूल्य के संबंध में जानकारी प्रदान करती हैं। इस प्रकार वे उपभोक्ता की धारणा, विश्वास, क्रय-इच्छा और ब्रांड निष्ठा को प्रभावित करने वाला महत्वपूर्ण स्रोत बन गई हैं। ऑनलाइन रेटिंग्स किसी उत्पाद या सेवा के प्रति उपभोक्ताओं की सामूहिक धारणा को संक्षिप्त रूप में प्रदर्शित करती हैं। सामान्यतः पाँच सितारों की रेटिंग प्रणाली में अधिक रेटिंग को बेहतर गुणवत्ता और संतुष्टि का संकेत माना जाता है। उदाहरण के लिए, यदि किसी ऑनलाइन शॉपिंग वेबसाइट पर दो समान स्मार्टफोन उपलब्ध हैं और एक को 4.7 स्टार तथा दूसरे को 3.2 स्टार मिले हैं, तो अधिकांश उपभोक्ता पहले स्मार्टफोन को अधिक विश्वसनीय मान सकते हैं। यहाँ तक कि यदि दोनों उत्पादों की कीमत और तकनीकी विशेषताएँ लगभग समान हों, तब भी अधिक रेटिंग वाला उत्पाद उपभोक्ता के निर्णय को प्रभावित कर सकता है। सकारात्मक ऑनलाइन समीक्षाएँ उपभोक्ता की उत्पाद संबंधी धारणा को मजबूत बनाती हैं। जब उपभोक्ता पढ़ता है कि किसी उत्पाद की गुणवत्ता अच्छी है, उसका उपयोग आसान है, उसकी पैकेजिंग सुरक्षित है और विक्रेता ने समय पर डिलीवरी की है, तो उसके मन में उत्पाद की सकारात्मक छवि बनती है। उदाहरण के लिए, यदि किसी कपड़े की ऑनलाइन बिक्री वाली वेबसाइट पर ग्राहक लिखते हैं कि कपड़े का वास्तविक रंग तस्वीर जैसा है, कपड़े की गुणवत्ता अच्छी है और उसका आकार सही है, तो संभावित खरीदार उस उत्पाद को अधिक आकर्षक समझ सकता है। इस प्रकार सकारात्मक समीक्षाएँ उपभोक्ता के perceived value को बढ़ाती हैं और खरीदारी के जोखिम को कम करती हैं। विश्वास निर्माण में भी ऑनलाइन समीक्षाओं की महत्वपूर्ण भूमिका होती है। ऑनलाइन खरीदारी में उपभोक्ता उत्पाद को प्रत्यक्ष रूप से देख या छू नहीं सकता। इसलिए उसके सामने उत्पाद की वास्तविक गुणवत्ता को लेकर अनिश्चितता रहती है। अन्य ग्राहकों के अनुभव इस अनिश्चितता को कम करते हैं। विशेष रूप से विस्तृत और वास्तविक अनुभव पर आधारित समीक्षाएँ उपभोक्ता को अधिक विश्वसनीय लगती हैं। उदाहरण के लिए, होटल बुक करते समय केवल होटल द्वारा दिए गए विज्ञापन की तुलना में पिछले ग्राहकों द्वारा कमरे की स्वच्छता, भोजन, कर्मचारियों के व्यवहार और स्थान के संबंध में दी गई समीक्षाएँ उपभोक्ता के निर्णय पर अधिक प्रभाव डाल सकती हैं। सकारात्मक रेटिंग क्रय-इच्छा को भी बढ़ाती है। जब किसी उत्पाद की रेटिंग अधिक होती है और बड़ी संख्या में ग्राहकों ने उसके बारे में सकारात्मक प्रतिक्रिया दी होती है, तो संभावित ग्राहक के मन में यह धारणा बन सकती है कि वह उत्पाद लोकप्रिय और भरोसेमंद है। इसे सामाजिक प्रमाण (Social Proof) के रूप में समझा जा सकता है। उदाहरण के लिए, किसी ऑनलाइन मार्केटप्लेस पर यदि एक ईयरफोन को हजारों ग्राहकों ने पाँच में से लगभग 4.5 स्टार दिए हैं और दूसरे
__________ __________ __________ ______ ________ ___ _______ _________ ___.________ ______ __________ _____ _________ ______ _________ ______ __________ ________ ___ _________.
_____ ____ ______ ____ _____ ________ ____.
________ _________ ________ ___ ___ ______ _____.
___ ____ ______ _______ __________ ___.
_________ _______ _______ ___ _______ _______ _______ ______ ___.
______ _________ _______ ________ __________ _______.
_______ _____ _____ __________ _________ _________ __________ _____ __________ _______ ___.
____ _______ __________ ____ ____ _____ _____ ____.
___ ________ _______ __________ ___.
________ _______ ________ ______ ___ _________.
__________ ______ ____ ______ __________ _________ __________ ________ __________ ______.
________ __________ ________ ___ ________ _____ _________ _____ ______.
____ ________ ____ _________ __________ ______ _______ _____.
______ __________ ____ ________ ____ _____ ___ __________.
_______ ________ _____ ___ _____ _____ _______.
_______ _______ _______ _______ _________.
_____ ______ ________ _______ ___ __________ _____.
____ ______ ________ ____ ______ _____ _________ _________ ____ ______ _______ _______.
_________ ___ _______ ______ ______ ______ ____ __________ _______.
_________ ________ ________ ________ _________ ________ ____ ___ __________ _______ __________ _____.
_____ ______ ______ ____ ___ ________ ___ _____.
______ ___ _____ _____ _______.
_______ ________ ___ ______ __________ _____ _________ _____ ____.
______ ______ _______ _______ _________ ___ _______ ____ ____ ______ _________.
_________ ______ _____ ______ ____ _________ _____ _____ _______ __________ ______ ______.
____ _______ ________ ___ _______ _____ ______ _________ ______ ____ ________.
__________ ______ ___ ______ ______ ____ _______ _____ ___ ___ ______ _____.
___ ___ __________ ____ ________ ______ ___.
________ _______ __________ ___ ____ ___ _________ ___ _________ ____ _________ _________.
______ ________ _________ _____ ______ ________ ________ _______.
____ _________ _____ ___ _______ ______ ___.
____ _____ ________ __________ ________ _______ ________ _____ ________ ________ _______ _________.
_________ ______ __________ ______ ____ ______.
_________ ___ _______ ___ ____ ________ ___ _________ _______ __________ ________.
____ _______ ________ ____ __________ _____.
______ ________ ____ ___ ___ ______ ________.
__________ ________ ___ _______ ___.
_________ ___ ____ _____ _______.
____ _______ _______ ___ ________ __________ ___ ___ _________ ____.
__________ ________ __________ ___ ______ ______ ____.
_______ _________ __________ _____ ______ _________ __________ ______.
_________ _________ ____ ____ ___.
_____ _________ ________ ____ _______.
___ ___ _____ _________ ___ _________ ____ ________ __________ _______ _______.
________ ________ _________ ___ ___ ________ ___ __________.
______ _____ ____ ______ _______ ________ ______.
________ ____ _______ _____ __________ ________ __________ ___ ______ _____.
_________ ______ _______ ___ ________ _______ _________.
____ _________ ______ ______ ________ ___ __________ __________.
_______ ___ ____ ____ _______ ______ __________.
________ _______ _______ _____ _______ ___ ___ ______ __________ _________.
________ ________ ______ _______ _________.
______ ___ __________ _________ ___ ____ ________ _______ _____.
___ ____ ______ _________ ______ _________ ________ ____ ___ _________ _____.
___ ______ _______ _______ _________ ______ ____ ___ _______ ________ _____.
_____ ____ ______ __________ ______ ___.
_______ ________ _________ ________ ________ _______ _____ __________ _______ ______ _____.
_____ ___ ________ _______ _______ _____.
____ _____ __________ ________ ________.
_____ ______ _______ ______ _________ _______.
_________ ___ _________ ________ _______ ___ _________ _________ _________ _______ _________.
____ ________ _______ ___ _______ ____.
____ _________ __________ _______ ___ _______ _______ _______ _____.
_____ ________ ______ __________ ________ _________ _______ _____ _________ ________ _________.
______ __________ ___ ___ ____ _______ ______ ________ _________.
__________ ______ _____ __________ ____ ___ ______.
_____ ______ ____ _____ _________ ___ ___ ______ _____ ________ ____ ______.
______ ______ _______ _________ ______ ________ _______ _________.
_________ _____ _________ ________ _______ ________ _____ __________ _____ ____.
______ _______ ____ ___ ___ _____ _____ ___ ____ ____.
_________ ____ __________ ____ _____ _______ _______.
_____ ___ ____ _________ ____ ___ __________ ________ _____ ____ ______ ______.
___ _______ _______ _____ ____ _____ _____ __________ ____.
_______ ____ ____ _____ ______ _______ __________ _________ __________ ____ ___ _____.
________ ___ ___ ______ _______ _____ ___ ________ ________ _________ _________.
___ __________ _______ ___ __________ _________.
____ ____ ___ ____ _____ ___ __________ _________ ________ _______ _________.
_______ _______ ____ ____ _________.
_______ ________ __________ ________ _______ _________ _____.
_______ _______ ________ ___ ______ _________ ______ ______.
_______ _____ _______ ____ __________ ___ ____ __________ ______ ________ __________ _____.
________ ___ ____ ____ _______ ______.
___ ____ _______ _______ ____ __________ _____ ____ ______.
_____ ______ ______ _______ ________ ________ ______ ___.
___ ______ ______ ________ _______ ______ ________.
______ ___ ____ ________ _______ ____ _________ _____ _____.
______ _________ ________ __________ _____ ________ ________.
__________ _______ ____ _______ _________ _________ _________ ________.
_______ ______ ______ ____ _______ ________ ______ _____ _____ _________ ______.
___ _______ ___ _____ ____ ___ _________ __________ ___ ______ _________ _______.
_____ _____ _____ __________ ____ ____ ________ _____.
________ _____ ____ _________ _____ _______ ________ ___ __________ ________.
_________ _________ ___ _______ _______ _______ _______ ______ __________ _____.
_______ ___ _________ _____ __________ ____.
_____ ________ ____ _______ ________ __________ _________.
______ ___ __________ ________ ________.
______ ______ ______ ________ ___ _________.
IGNOU ACADEMY
Your IGNOU journey, made easier.
- Solved Assignments
- Study Notes
- Guess Papers
- Question Papers
Continue Reading — It's Free
Sign in with Google to unlock more of this answer.
✓ Free access
✓ Unlock up to 60% of the answer
✓ No payment required
✓ Unlock up to 60% of the answer
✓ No payment required
Quick Google sign-in. No separate registration form.